Проект "Образование": следующий этап - обслуживание инфраструктуры

Генеральный директор "РОТЕК-Новосибирск" Алексей Разумов рассказывает об участии компании в национальном проекте "Образование", о возникающих проблемах и способах их решения.

- В чем заключается участие "РОТЕК-Новосибирск" в проекте "Образование"?

- Реализацию национальных проектов можно сравнить со строительством дома, в котором нам всем придется жить. "РОТЕК-Новосибирск" на протяжении последнего времени участвует в национальных проектах как системный интегратор, создавая для этого "дома" телекоммуникационную инфраструктуру.

После создания телекоммуникационной инфраструктуры ее, как и любую другую - например, электрическую сеть или водопровод - нужно постоянно обслуживать и поддерживать в рабочем состоянии. Это рутинный, долговременный и достаточно трудоемкий процесс, который связан с дополнительными расходами. Но обойтись без него невозможно. Представьте себе построенный и уже заселенный дом, в котором не ремонтируется проводка, не чинится канализация, не вывозится мусор - долго ли протянут его жильцы?

В рамках проекта "Образование" наша компания поставляет и обслуживает оборудование целого ряда известных производителей - Cisco, RAD, ZyXEL, D-Link. Но наибольший объем поставок пришелся на оборудование НТЦ НАТЕКС, который в конце прошлого года выпустил ряд уникальных линеек оборудования и смог оперативно отреагировать на резкое увеличение спроса.

- Какие трудности возникают в ходе реализации проекта?

- Мы работаем почти 10 лет и замечаем, что если раньше у нас на первом месте стояли вопросы, связанные с правильным выбором оборудования, его поставкой, настройкой, то сейчас стремительно возрастает доля вопросов и работ, связанных с сервисным обслуживанием.

Проект "Образование" - очень характерный пример. Только в Сибирском федеральном округе находится более 11 тысяч школ, половина из которых уже подключена к интернету. Это 22 тысячи модемов, "размазанных" тонким слоем по огромной территории Сибири. В таких условиях вопросы сервиса приобретают совершенно другой вес. Фактически, в рамках проекта "Образование" реализуется не один крупный телекоммуникационный проект, а десятки тысяч мелких. Это уже совсем другой порядок: при таких масштабах объем сервисных работ растет лавиноообразно.

Поэтому сегодня в слогане нашей компании - "телекоммуникационный сервисный центр" - мы делаем ударение на слове "сервисный". Правда жизни в том, что эта составляющая наших услуг становится всё более востребованной заказчиками.

- Как вы планируете решать эти проблемы?

- Во-первых, для обслуживания такого большого объёма оборудования нужно создавать специализированные сервис-центры. Например, еще три года назад мы, совместно с НТЦ НАТЕКС, создали региональный центр поддержки "НАТЕКС-Сибирь". Здесь работают высококлассные специалисты, имеющие все необходимые сертификаты от производителя и опыт реализации не одного десятка проектов.

Во вторых, необходимо поддерживать региональный склад и комплект ЗИПа для "горячей" замены. Ведь выход из строя даже одного модема или регенератора может обернуться потерей связи для десятков и сотен пользователей - клиентов оператора. Поэтому чрезвычайно важно в кратчайшие сроки обеспечить замену неисправного оборудования

В-третьих, в связи с многократным увеличением объёма сервисных работ необходимо повысить эффективность технической поддержки. В настоящее время в нашей компании внедряется система HelpDesk, автоматизирующая многие процессы, связанные с технической поддержкой и, в конечном итоге, улучшающая время реагирования на запросы заказчиков.

С рядом ключевых клиентов мы уже несколько лет работаем на основе договоров о технической поддержке. Это можно сравнить со страхованием автомобиля: покупая новую машину, мало кто горит желанием платить дополнительно 5 процентов стоимости за страховку. Но при этом все прекрасно понимают, что ситуации бывают всякие, и в случае аварий и поломок автомобиля "лишние" затраты могут многократно окупиться.

С другой стороны, мы работаем в тесном контакте с вендорами. Они напрямую заинтересованы в том, чтобы сервис их продукции был на высоте, и готовы инвестировать дополнительные деньги в развитие своего сервисного центра.